Особенности оценки стратегического управления в банковской сфере
Страница 1

Вопрос о проблеме оценки стратегического управления банка недостаточно глубоко разработан и исследован в изученной нами литературе. Данное обстоятельство не позволяет создать единую систему представлений о механизме комплексной оценки стратегического управления клиентов банка.

Поэтому далее представлен обобщенный опыт проведения оценки в банках, выявлены преимущества и недостатки методик оценки [18, 21, 25 и др.], а так же приведены рекомендации по оценке с учетом особенностей банковской сферы.

Кредитные учреждения, так же как и учреждения других отраслей народного хозяйства, не могут обойтись без оценки и аттестации. Так, зарубежный исследователь Д. Карлсон пишет: «индивидуальная оценка, или аттестация, представляется важной частью банковской работы по повышению качества обслуживания клиентов». Качество обслуживания клиентов банка, являясь важнейшей стратегической составляющей менеджмента, тем выше, чем лучше условия организации и уровень обслуживания клиентов [7, c. 4].

Организации нужен механизм для определения потребностей в подготовке и обучении каждого работника, для того, чтобы запланировать и обеспечить обучение необходимого типа или глубины или организовать обучение по повышению лояльности клиентов к банку на рабочем месте с целью стратегического управления.

Виды оценки управления в банковской системе многообразны. Наиболее общий и устоявшийся характер носит комплексная оценка. Комплексная оценка управления качеством обслуживания клиентов и условий мотивации персонала для его повышения проводится в каждом подразделении в целях анализа удовлетворенности клиентов и разработки мероприятий по ее повышению. В результате оценки определяется уровень профессиональной и управленческой (для руководителей) компетентности, потенциальных возможностей сотрудников, а также состояние организационно-управленческих условий деятельности в подразделении, конкурентоспособности банка в части взаимоотношений с клиентами.

В основу периодической оценки результатов обслуживания клиентов положены принципы управления людьми через постановку конкретных целей деятельности на определенный период. Наиболее оптимальным является проведение периодической оценки в конце года на основе промежуточных оценок по результатам работы за квартал. Как видно в таблице 1.2 итоговая оценка, выставленная с учетом описанных выше факторов, соответствует определенному исполнительскому уровню.

Некачественная работа персонала в сфере продаж банковских продуктов и оказания услуг приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью.

Таблица 1.2 Балльная оценка качества обслуживания клиентов банка

Баллы оценки

Качество обслуживания клиентов, которому соответствует оценка

1-2

Результаты неприемлемы, практически всегда не соответствуют требованиям, установленным для данной должности, нуждаются в исправлении

3

Результаты лишь частично удовлетворяют требованиям, довольно часто не соответствуют одному или нескольким требованиям, установленным для данной должности, нуждаются в доработке

4

Результаты в целом удовлетворяют требованиям, почти всегда соответствуют ожиданиям. В ряде случаев результаты превосходят принятые стандарты (они приведены ниже) однако, иногда могут находиться и ниже этих требований.

5

Результаты превосходят установленные стандарты, установленные для данной должности

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.