Особенности оценки стратегического управления в банковской сфере
Страница 2

Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают.

Клиенты банка нуждаются в качественном обслуживании. Удовлетворенность, и лояльность к банку растет с ростом заботы о клиенте, с ростом его значимости. Высокие стандарты обслуживания в банке, обходительность могут серьёзно повлиять на его решение воспользоваться услугами именно данного банка [6, c.95].

Невнимательность к потребностям клиента приводит к его уходу в другой банк, но и навязчивый сервис, может оттолкнуть консервативно настроенного покупателя. В сути продаж банка, их главной составляющей является общение, коммуникации, но не всегда сотрудники знают как себя нужно вести с клиентами в той или иной ситуации, поэтому обслуживание не одинаково стабильно, кого-то из клиентов уважают, кого-то стараются обходить стороной. Происходит так потому, что нет четко сформулированных требований, стандартов обслуживания при работе с клиентами.

Если банк нацелен на клиента и одним из его конкурентных преимуществ является качество обслуживания, то неизбежным этапом в развитии такого банка является введение корпоративных стандартов обслуживания и целой системы их поддержания и развития. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам банка одинаково высокий уровень обслуживания, т.к. содержат одинаковые для всех сотрудников правила поведения. Правильно разработанные и реализуемые стандарты обслуживания способствуют формированию положительного имиджа коммерческого банка, а значит, и завоеванию лояльности клиентов.

Стандарты обслуживания клиентов – совокупность внутренних документов банка, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, устанавливаются критерии правильности действий. Стандарт обслуживания является частью общего стандарта деятельности банка.

Стандарты обслуживания клиентов привносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники банка знают свое дело; обеспечивается возможность контролировать процесс оказания банковских услуг, обслуживания клиентов и иной работы сотрудников, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением. Оценка стандартов обслуживания является неотъемлемой частью работы с персоналом в крупных банках [21, c.43].

Стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

Таким образом, стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания клиентов, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками банка, создания необходимых алгоритмов деятельности, направленных на оказание услуг высшего качества.

В стандартах обслуживания прописывается процесс работы с клиентом, типовая структура документа обычно бывает следующей:

Политика банка в отношении обслуживания клиентов;

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.