Особенности оценки стратегического управления в банковской сфере
Страница 4

После того как завершен этап внедрения стандартов обслуживания, следует проверить эффективность проведенных мероприятий. Сделать это проще всего знакомым нам уже методом «Mystery Shopping». Это дает возможность выявить индивидуальные резервы персонала банка и проверить, каким же образом каждый сотрудник понял стандарты, использует ли он их в работе, какова вообще динамика уровня обслуживания на уровне регионального отделения и банка в целом.

Разработанные стандарты поведения начинают «оживать» тогда, когда каждый сотрудник знаком с ними, принял их, а также видит, что они практически реализуются на всех уровнях банка. И в первую очередь примером этического поведения должен быть ее руководящий состав. При этом не нужно забывать, что стандарты должны быть поддержаны соответствующими ресурсами. Можно сколько угодно требовать от подчиненных уменьшения срока проведения платежа по кредиту клиента, но если в компании слабая программная оснащенность, результата не будет [14, c.55].

Условия банковского обслуживания играют немаловажную роль при управлении качеством обслуживания клиентов банка. Они устанавливают правила и положения, регулирующие открытие и обслуживание текущих клиентских счетов, валютных, рублевых, с кредитным лимитом в форме овердрафта, а также предоставление других банковских услуг и финансовых продуктов, предлагаемых банком клиентам.

В правилах и положениях банка об условиях обслуживания клиентов описываются счета, которые могут быть открыты в банке на имя клиента. Тип, количество и валюта открываемых клиенту счетов могут отличаться в зависимости от выбранного клиентом пакета банковских услуг. Банк оставляет за собой право по собственному усмотрению в любой момент изменять набор счетов, входящих в тот или иной пакет банковских услуг, устанавливать ограничения в отношении валют, в которых могут открываться и вестись счета клиента, а также набор операций, банковских услуг и продуктов, связанных со счетами клиента в банке. Операции, которые клиент может проводить по своим счетам в банке, а также иные, связанные со счетами банковские услуги и продукты, могут быть описаны более подробно и регулироваться правилами и положениями условий банковского обслуживания, относящихся к соответствующим операциям или банковским услугам и продуктам.

Оценка условий оказания банковских услуг должна проводиться специалистом на основании сравнения Условий, действующих в данном банке, и стандартов, разработанных в Рекомендациях ЦБРФ. К числу таких стандартов следует отнести рекомендации по бесконфликтной работе с клиентами, порядок переадресовок просьб клиентов, порядок ответов на звонки клиентов, принятые в банке правила поздравлений клиентов со знаменательными датами и событиями в их жизни и ряд других.

Оценка личностных качеств и потенциальных возможностей в обслуживании клиентов во многих банках является самым редко применяемым видом оценки. Такая оценка проводится в ходе психологического тестирования: при формировании резерва, как составляющая в процедуре комплексной оценки.

Оценка личностных качеств и потенциальных возможностей сотрудников, используемых при обслуживании клиентов, проводится специалистом-психологом и по результатам тестирования оформляется форма 4. Непосредственный руководитель получает от специалиста-психолога консультацию по оптимальному использованию потенциальных возможностей каждого сотрудника при организации обслуживания клиентов банка. В оценке персонала психологическое тестирование занимает особое место. Как показывает практика, учет индивидуального стиля деятельности работников при планировании и оценке их работы является важнейшим условием повышения эффективности деятельности организации в целом [6, c.43].

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.