Особенности оценки стратегического управления в банковской сфере
Страница 6

Уровень квалификации работника банка может определяться уровнем профессионального образования (высшего, среднего) и продолжительностью работы в банковской сфере и в конкретном банке, а также удовлетворенностью клиента в части организации банковского обслуживания.

Практика показала, что попытка формализовать все процедуры приводит к возникновению критериев оценки, по которым возможны лишь субъективные суждения. Для снижения элемента субъективности следует четко обосновать показатели, выработать четкие однозначные критерии оценки.

С.Н. Апенько специально останавливается на проблеме односторонности оценки качества обслуживания клиентов в ряде банков, ограниченности по кругу субъектов и предмету. [10, с.49]. Указывается на то, что не рассматривается, как правило, трудовое поведение, трудовая мотивация и потенциал служащих, «редко используется научно обоснованная оценка».

Таким образом, оценка качества обслуживания клиентов - это, в частности, оценка эффективности использования персоналом своего потенциала для привлечения и удержания клиентов и создания благоприятного имиджа банка под влиянием управляющего воздействия со стороны руководителей организации. Вопрос об оценке управленческой компетентности становится, таким образом, одним из ключевых.

Г. Каннак (Франция) доказал необходимость для организации развивать умение работника общаться с клиентом, понимать его потребности для успеха всей деятельности. Он четко определил компетенцию фирмы как рациональное сочетание знаний и способностей, рассматриваемых на небольшом промежутке времени, которыми обладают работники данной организации [17, с.167]. Таким образом, управление качеством обслуживания клиентов может быть представлено как управление компетенцией и лояльностью. Французский ученый М. Бомензат [17, с.5] предложил под компетенцией понимать совокупность следующих факторов:

знания (результаты образования);

навыки (результаты опыта работы и обучения);

способы общения (умение общаться с людьми и работать в группе).

Интересна точка зрения В.А. Розанова [13, с.327], который подчеркивает, что простое перечисление личных и деловых качеств не является универсальной оценкой управленческой компетентности: «Важно отметить, что некоторые качества, которые считаются необходимыми для каждого из руководителей, носят либо специфический характер, либо относятся к общим психологическим свойствам (например, добросовестность, честность и т.д.). Во всем наборе качеств, необходимом для руководителя, они носят личностную окраску и не все из них являются» однородными, например: черты характера, знания, умения, способности не относятся к понятиям одного уровня. Как показывает управленческая практика, совсем не обязательной может быть связь между наличием этих качеств и успешностью деятельности руководителя.

Очевидным является то, что простое перечисление качеств не является универсальной оценкой. За рубежом давно отказались от такого подхода в оценке руководителей, для выявления из квалификационного уровня, поскольку не было получено сколько-нибудь достоверных данных о корреляциях между набором определенных качеств, которыми гипотетически должен обладать руководитель, и эффективностью его деятельности.

Страницы: 1 2 3 4 5 6 7 8

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.