Особенности оценки стратегического управления в банковской сфере
Страница 7

В этой связи предлагался другой подход, согласно которому принимались во внимание не только личностные и деловые качества, но и результаты обслуживания клиентов.

На практике сложилась ситуация, при которой оценка качества обслуживания клиентов требует комбинации различных параметров.

Деятельность по оценке в целом связана с решением двух видов задач: а) обеспечением организации квалифицированными кадрами обслуживающей сферы и б) повышением эффективности труда руководителя. Важной задачей является работа по снижению степени субъективизма в оценках и ее негативного влияния на личность обследуемого.

Подводя итоги изучения особенностей оценки качества обслуживания клиентов банка, следует отметить, что в данной области существует достаточно много разработанных и используемых на практике методик. Однако, по нашему мнению, они имеют ряд существенных недостатков. Это, во-первых, некоторое формальное отношение к проведению процедур оценки (в том числе к оценке управленческой компетентности), во вторых отсутствие должного внимания к учету специфики труда различных категорий банковских работников (в частности, руководителей и специалистов). В третьих, в ряде методик оценки служащих банков не учитывается трудовая мотивация работников, а ее учет является необходимым элементом формирования рациональной системы управления качеством. Поэтому встает реальная задача оценки трудовой мотивации и удовлетворенности трудом работников.

При оценке качества обслуживания в число критериев оценки должны быть включены профессиональные, личностные и деловые характеристики. Профессиональные характеристики должны включать не только образование и производственный опыт, но и глубокое знание своей и смежных сфер деятельности, стремление к постоянному самосовершенствованию, поиску новых методов работы, умение планировать собственную работу. Личностные качества, используемые при оценке управленческой компетентности: высокие моральные стандарты, высокий уровень внутренней культуры, психическое и физическое здоровье. К числу деловых качеств, которые могут быть использованы как критерии оценки, по нашему мнению, следует отнести: умение создать и поддерживать в рабочем состоянии организацию, подразделение, лидерские качества, коммуникабельность, способность управлять собой. Таким, по нашему мнению, должен стать набор критериев, по которым следует вести оценку управленческой компетентности [19, c.34].

В отечественных банках формируется служба контроля качества обслуживания клиентов банка. Ее работа регулируется Положением о контроле качества обслуживания клиентов. В нем прописываются задачи службы, например, к ним относят:

- анализ оценок клиентами качества оказываемых услуг;

- анализ высказанных клиентами претензий, жалоб, предложений в адрес подразделений банка;

- принятие мер (самостоятельно и в сотрудничестве с работниками функциональных подразделений) по реализации предложений клиентов, разрешении их жалоб и претензий;

- содействие клиентам в получении информации (в установленные сроки и порядке);

- содействие сотрудникам банка в успешной реализации клиентских технологий;

Страницы: 2 3 4 5 6 7 8

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.