Оценка мер, предложенных по совершенствованию стратегического управления банком«Союз»
Страница 1

Необходимость внедрения обусловлена тем, что хранение и ведение клиентских данных менеджерами по продажам на персональных компьютерах в различных программах MS Office (в зависимости от личных пристрастий) сдерживает развитие Банка «СОЮЗ».

Значительная часть рабочего времени менеджеров расходуется на введение и актуализацию данных, составление писем и заполнение отчетности.

Отсутствие единого «информационного поля» о проспектах не позволяет предупреждать несогласованные действия продавцов банка и их конкуренцию за клиентов. Кроме того, портфель услуг, территориальное покрытие и клиентская база растут настолько быстро, что приоритетной задачей становится сохранение традиционного уровня персонификации при одновременном укреплении взаимоотношений с клиентами.

При внедрении CRM-системы в Банк «СОЮЗ» в первую очередь необходимо провести анализ бизнес-процессов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов банка и подготовить концепцию будущей CRM-системы и подробное техническое задание на ее разработку.

Безусловно, создание концепции CRM-системы банка не может не затронуть бизнес-процессы, связанные с взаимодействием с клиентами. Поэтому параллельно с внедрением системы должна происходить реорганизация управления взаимоотношениями с клиентами. Основными целями реорганизации должно стать улучшение обслуживания клиентов и повышение эффективности работы.

Далее необходимо разработать саму CRM-систему и интегрировать ее с автоматизированной банковской системой (АБС) и почтовой системой Банк «СОЮЗ». В результате должно быть создано индивидуальное решение, адаптированное к специфике бизнеса банка.

Интеграция с АБС может быть выполнена с помощью решения Microsoft BizTalk Server и реализовываться по следующей схеме. При первом обращении потенциального клиента менеджер по работе с клиентами знакомит его с услугами банка и подбирает соответствующие продукты. Если человек подтверждает интерес, менеджер открывает новую карточку клиента в CRM-системе и вводит все необходимые данные. В CRM-системе генерируется уникальный номер клиента, который сообщается ему по телефону. Затем этот уникальный номер в печатаном виде передается в операционный зал, где его вводят в АБС. Потенциальный клиент, обращаясь в операционный зал, называет этот номер, после чего в АБС «Диасофт», заводят карточку клиента, открывая при этом счет. Затем, по окончании рабочего дня, данные из АБС импортируются в CRM-систему и происходит совмещение данных в обеих системах[20].

Интеграция с почтовой системой банка необходима, чтобы получить возможность рассылать письма из CRM-системы, хранить и отслеживать переписку с каждым клиентом.

На завершающем этапе CRM-система должна быть настроена для генерации различных отчетов по банковским операциям, а также отчетов о продажах банковских продуктов.

Проект внедрения CRM-системы с настройкой (программированием) под специфику компании включает следующие этапы [21, с.32]:

1. предпроектное обследование, создание «Отчета о предпроекте»;

2.проектирование, создание «Технического задания»;

3. разработка:

- встраивание в действующую учетную систему;

Страницы: 1 2 3 4 5 6

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.