Политика качества
Страница 2

Следует отметить, что система управления качеством банковских услуг является предметом регулирования со стороны органов стандартизации и качества. Так, согласно международным стандартам И СО (ISO — International Standard Organisation) серии 9000, в процессе проектирования любой услуги должна быть составлена ее спецификация, содержащая четко очерченные характеристики (параметры), поддающиеся наблюдению и оценке.

Регламентация таких характеристик осуществляется в нормативных документах — стандартах различного уровня: государственного, отраслевого или внутрифирменного. Характеристики могут иметь количественное (подвергаться измерению) или качественное выражение {подвергаться сопоставлению по качеству) в зависимости от того, как и кем производится оценка — непосредственно самой банковской организацией, контролирующими ее деятельность организациями или потребителем. Таким образом, нормативные документы должны содержать оптимальный комплекс характеристик качества услуги, процессов ее предоставления, правила и методы определения характеристик и контроля качества. Примерами характеристик, устанавливаемых нормативными документами, являются: надежность, точность, полнота исполнения услуги, время ее ожидания и предоставления, время технологического цикла, вежливость, чуткость, компетентность и доступность персонала для клиентов, доверие и уровень мастерства сотрудников, комфорт и эстетика места предоставления услуги.

В России по инициативе Госстандарта РФ была создана рабочая группа по разработке проекта концепции стандартизации и сертификации банковских технологий, В первую очередь предполагается сертифицировать услуги, оказываемые банками своим клиентам. Рабочая группа внесет ясность, что отнести к сфере добровольной сертификации, а что к обязательной. В частности, обязательной сертификации могут подлежать банковские операции, информационные технологии, носители информации, в том числе и пластиковые карты, системы защиты банковской информации и средства производства, используемые при оказании банковских услуг. Добровольно может быть сертифицировано качество услуг банков, что широко используется на Западе небольшими банками для улучшения своих показателей в ходе рекламной кампании.

Отношение конкретного банка к проблеме качества зависит от его корпоративной стратегии. Так, если банк стремится стать лидером в снижении издержек, повышение качества обслуживания может рассматриваться им как нежелательный фактор повышения издержек. Однако большинство современных банков придерживается стратегии дифференциации, что предполагает пристальное внимание к вопросам качества. Некоторые банки даже осуществляют попытки внедрения принципов «тотального управления качеством» (total quality management), предполагающих полное подчинение деятельности банка в целом и всех ее составляющих в отдельности безупречному удовлетворению нужд клиентов.

Помимо общей ориентации на улучшение качества обслуживания зарубежными банками широко применяется дифференциация качества однотипных услуг в зависимости от цены (обычные и эксклюзивные счета), от нелепой клиентуры (массовые и индивидуальные услуги), от каналов сбыта (услуги, реализуемые посредством банковских автоматов, в отделении банка, в консультационном центре) и т.д. Таким образом, политика качества имеет важное значение для реализации стратегии дифференциации, широко распространенной среди банковских институтов.

Целью объемной (массовой) политики коммерческого банка является влияние на цены через объем выносимых на рынок масс банковских продуктов. Результатом ее мероприятий (например, сознательно создаваемого дефицита) могут быть искусственное увеличение спроса и желаемое повышение цен. Однако в связи с тем что влияние отдельного кредитного института на предложение основного товара финансовых рынков — денежных средств — носит весьма ограниченный характер (основное влияние на денежную массу в обращении оказывает центральный банк в рамках своей кредитно-денежной политики), объемная политика не имеет для коммерческих банков такого большого значения, как ассортиментная.

Страницы: 1 2 3

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.