CRM в банковском секторе
Страница 1

Сегодня рынок банковских продуктов переживает период насыщения, и банки вступают в активную борьбу за клиента. И поскольку большинство продуктов кредитных учреждений в значительной мере типизированы и мало чем отличаются друг от друга, привлекать новых клиентов банкам становится все труднее.

Однако еще более сложной выглядит задача по удержанию имеющихся клиентов. В связи с этим большинство банков стараются создать максимально выгодные условия для клиентов, разрабатывая продукты, в наиболее полной мере соответствующие актуальным потребностям рынка.

В борьбе за клиента банки идут на многое, клиент сегодня стал центральной фигурой, на которой сфокусировано внимание банка. В привлечении клиентов банки сталкиваются со множеством трудностей. Так, затраты банка на привлечение нового клиента зачастую оказываются выше, чем доход от него в начальный период работы.

Не менее важным для банков является и удержание существующих клиентов. Но тут кредитные организации могут пойти двумя путями, создав клиенту условия вынужденной и добровольной лояльности. В первом случае банк создает инструменты, при которых клиенту становится крайне невыгодно менять обслуживающий его банк. Как правило, таким инструментом являются штрафные санкции за досрочное расторжение договора. Эффективность этого метода является крайне сомнительной, поскольку она позволяет удержать клиента лишь до окончания периода действия договора, но не сделает его по-настоящему лояльным банку. Другим, значительно более эффективным для банков способом сохранения и развития клиентской базы является пересмотр основных принципов работы с клиентами и постановка клиента во главу угла своего бизнеса.

Таким образом, в современных условиях жесткой конкуренции ориентация на клиента для банков является практически единственным способом выживания. Но сегодня практически все кредитные организации называют себя клиентоориентированными.

Многие банки ошибочно полагают, что после заключения договора об оказании банковских услуг их отношения с клиентом заканчиваются. На самом деле это только начало отношений клиента и банка. И насколько успешными и продолжительны ми они будут, какое впечатление произведут на клиента, зависит в первую очередь именно от банка. Ведь работа банка с клиентом начинается задолго до первого визита в банк. Потенциальный клиент, обращаясь к представителю банка по телефону, ждет, что ему вежливо ответят и, внимательно выслушав его проблему, предложат помощь в ее решении. Однако на практике, к сожалению, нередко бывает, что при первом же обращении клиента сотрудники банка начинают наперебой предлагать ему все подряд банковские продукты, не особо интересуясь, что именно необходимо клиенту.

На сегодняшний день одним из главных способов сохранения имеющихся и обретения новых конкурентных преимуществ, позволяющим охватить практически все аспекты взаимодействия банков с клиентами и партнерами, является внедрение систем CRM.

Эта система – единое организационно-техническое решение, позволяющее представить различные аспекты взаимодействия организации со внешней средой в виде единого комплекса взаимоувязанных друг с другом элементов и путем многокритериального анализа выявлять и устранять причину, а не последствия проблем.

Необходимо особо подчеркнуть, что банковский сектор является рынком, на котором внедрение CRM систем способно принести значительный эффект. Ведь в этой отрасли велика субъективность критериев, на основании которых клиент принимает решение о выборе банка. Поэтому здесь внимание и тонкий учет интересов клиента приобретают едва ли не решающее значение. Внедрение CRM системы дает компании возможность соединить индивидуальность банковского предложения с надежностью и размеренностью бизнес-процессов. Это позволяет банку значительно снизить издержки на привлечение новых клиентов и постоянно совершенствовать саму систему работы с клиентом, анализируя и повышая ее эффективность. В итоге это приводит к стабильному росту клиентской базы и повышению лояльности существующих клиентов. Даже в крупных и успешных финансовых учреждениях информация о клиентах может находиться в разрозненных базах данных и даже личных записных книжках.

Страницы: 1 2 3

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.