CRM в банковском секторе
Страница 2

При этом часть ее вполне может быть утрачена, информация может находиться в общем пользовании без разграничения и категорирования доступа к ней, информация может быть утеряна по причине банального ухода менеджера клиентской службы, ведущего то или иное направление клиентской базы.

Последствия могут быть плачевными: утрата важных данных, использование в оперативных целях устаревшей или некорректной информации, разглашение конфиденциальной информации, отсутствие полной картины по тому или иному сегменту клиентской базы и, как следствие, потеря самих клиентов. Печально? Более чем. А CRM системы – даже простые – предлагают эффективное решение этих проблем.

Кроме этого, внедрение CRM систем помогает банку систематизировать работу структурных подразделений и филиалов, взаимодействующих с клиентами, что позволяет организовать планирование и оценку деятельности этих подразделений. С помощью CRM систем появляется возможность разрабатывать и вводить четкую технологию продаж банковских продуктов, которая в случае необходимости может быть увязана с системой мотивации менеджеров по работе с клиентами. Однако наиболее важным в работе CRM систем является централизация сведений о клиенте, получаемых банком из различных источников. Не секрет, что впечатление клиента от первого обращения в банк может оказаться наиболее сильным, а как отмечалось выше, первый контакт клиента с представителем банка чаще всего осуществляется по телефону или по каналам электронной почты. Теперь представим следующую ситуацию.

Желая получить начальную информацию о банке, предлагаемых продуктах и услугах, клиент заходит на его сайт. Просматривает несколько страниц и, найдя информацию о новых условиях кредитного займа, решает отправить электронное письмо в банк.

Безрезультатно прождав несколько дней, клиент звонит в call центр банка, где ему дают начальную информацию и переключают на менеджера. Менеджер выдает уже другую информацию об условиях. После законного вопроса клиента «А как же новые условия?», менеджер теряется и обещает уточнить и перезвонить. За пару дней, пока менеджер перезванивает, клиенту приходит рассылка/факс или напрямую звонит call центр с тем самым предложением, о котором он читал на сайте, только в несколько измененном виде. Клиент сообщает, что уже общается с менеджером, каковая информация, скорее всего, пропадет после того, как оператор повесит трубку. Допустим, менеджер перезванивает и подтверждает информацию об условиях кредита, приносит извинения и досылает предложение по электронной почте. Клиент уже начинает оформлять заявку на кредит, и тут неожиданно с банковского сайта приходит ответ на его запрос, в котором уже другой менеджер благодарит за обращение и выдает информацию по условиям – и они опять выгоднее предложенных первым менеджером. Вконец дезориентированный клиент опять звонит первому менеджеру и выясняет, почему такая несправедливость…

Внедрение CRM систем, взаимодействующих с системами хранения данных банка, позволяет формировать определенный сценарий разговора для оператора call центра. Такой сценарий уже учитывает возможные потребности конкретного клиента, обратившегося в банк, на основании информации, накопленной о нем в системе хранения данных. Сегодня для использующих в своей деятельности CRM решения банков стала привычной ситуация, когда клиент, проведя пять минут на сайте, обращается в call центр банка, а там уже знают, чем он интересовался и что ему стоит предложить.

Страницы: 1 2 3

Новое на сайте

Банковские услуги

В настоящее время коммерческие банки борются за качество предоставляемых услуг клиентам. Именно повышение качества обслуживания при осуществлении операций в течение одного операционного дня является одним из главных критериев выбора банка частным лицом.